CRM為業務工作開拓了一條光明的大道

CRM目前在歐美國家已經是相當成熟的企業e化應用軟體，尤其是SFA的應用更是對企業獲利產生最關鍵的影響，我們也不可否認歐美企業在經營管理的成效是高於目前台灣企業的，當然也是CRM所帶來的成果，所以依據資策會MIC的報告，台灣CRM軟體應用將超過ERP軟體，達到新台幣56億的市場規模，所以可預期CRM對於台灣企業未來競爭力的重要性，將扮演企業生存最關鍵的角色。 客戶是一家企業最大的資產，這是我們耳熟能詳的管理概念，但是如何落實提高客戶的忠誠度及消費動力，卻一直是企業難解的課題。業務人員身為面對客戶的第一線，背負著企業生存發展的巨大壓力，難道不值得為業務人員提供更好的銷售工具嗎？筆者雖然不敢自稱是業務高手，但深感業務人員在銷售過程中面臨各式各樣的挑戰時，所面對的心理負擔是非業務人員可以想像的，而CRM的來臨正代表著一個新的業務工作典範(Paradigm)將成形，誰能儘早將業務工作導入以客戶需求為中心的CRM體系中(SFA)，即可協助業務人員搭上通往客戶訂單的直達車，也意謂著企業將邁向更多的獲利及更高的市占率。 文章摘錄：通用數碼CRM觀念指南

CRM 已是當今企業e化不可或缺的角色

過去企業為取得同業間之競爭優勢，無不絞盡腦汁針對『產品品質』、『生產成本』及『工作效率』等作為主要改善目標，除了從本身管理制度的檢討改進外，同時也積極運用現代資訊科技的力量，規劃出適合自己的企業e化版圖，以因應全球化競爭時代的來臨，在此同時許多資訊系統也逐步推動導入企業內部，包括：早期的 MIS系統、近期的ERP系統、甚或電子簽核系統等，主要目的為提昇內部工作效率、節省內部生產成本等作準備，以『節流』為目標強化企業自身的競爭能力。 　　但隨著近年來以『客戶為中心』的新思想觀念深入企業後，對於提昇企業競爭力的策略思考模式已經有了180度的改變，化被動為主動、以『開源』取代『節流』的新策略方向儼然成形，因此，如何強化第一線服務人員或業務人員對客戶的嗜好、來往記錄、購買機會等資訊的掌握度，進而大幅度提昇客戶忠誠度及營業收入的新營運模式已悄然而生。 　　承上所述，以『客戶為中心』思考的時代己經來臨了，不管是企業提供給顧客的產品或服務皆需以客戶的需求為依歸，漠視客戶需求的企業終將被時代所淘汰。因此，如何提昇第一線人員(業務人員、服務人員等)的工作效率及其對客戶的掌握度，已成為企業是否能夠創造業績倍速成長的關鍵所在，而CRM系統正是當今企業e化不可或缺的重要角色，它能夠引導並協助業務人員進行市場開發、客情維繫等工作，亦可協助服務人員進行客戶服務的工作，進而提升客戶對產品品質的滿意度，同時，CRM系統的導入將有助於企業經營管理層對客戶狀況的掌握、銷售業績的預測、及產品品質的分析。 　　此外，對於企業內部已經建置ERP、BI、CTI等系統的公司而言，CRM系統更是其延伸或整合的應用系統，因為，CRM系統掌握客戶相關之動態資訊，可補足其它系統對客戶資訊不易掌握的缺點，同時讓無形的企業資產向前納入客戶端的資訊領域，當客戶相關資訊納入至企業e化版圖後，無形中將更能促進決策資訊全面化、透明化，以便有效縮短決策時間，擬定更明確的銷售策略目標。 文章摘錄：通用數碼CRM觀念指南

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CRM v.s.企業戰情室

通用數碼‧洪登貴     俗話說「商場如戰場」，這句話簡單但卻貼切地勾勒出現今瞬息萬變的商業環境。在目前競爭激烈的商場上，誰能夠正確、快速的掌握情報，誰能夠精準的做出判斷，誰能夠有效的做出適當回應，誰就會是商場上的贏家。 然而從整合資訊、分析情報、戰略決策到行動方案這一整個循環的過程，聽起來似乎不難，但是真的做起來卻是相當不容易地一件事情。 「企業戰情室」的觀念 戰場上要獲勝，情報的蒐集與分析是首要的任務，因此在任何大小戰役中的決策中心都會設立戰情室，以便正確、快速的將各種情報來源的資訊整合起來，作為決策的依據。同樣地，這也是商場上「企業戰情室」設立的主要目的。 「企業戰情室」就是將企業營運過程中所蒐集、獲得的各種內部與外部資訊，經由轉換、整合的技術與過程，儲存到資料倉儲(Data Warehouse)中，然後透過Data Mining、OLAP等工具，以適當的圖、表等型態呈現給企業的主管，以作為決策的參考和依據。這就是屬於分析型CRM系統 (Analytical CRM)的範圍了。 而所謂的「企業戰情室」系統之中，究竟該包含那些資訊呢? 這個問題的答案是很難回答的，因為對於不同的產業來說，「企業戰情室」系統中所應該提供的資訊幾乎是完全不同的。甚至在同一種行業別中，因為每家公司的規模、經營方式、市場定位都不盡相同，所以很少有兩家公司的企業戰情室系統會完全相同。但是如果從系統所提供的資訊類別來看，其實還是有脈絡可循的，主要來說不外乎包含經營績效、市場分析、作業管理…等範圍。 以汽車銷售業為例，「企業戰情室」的資訊可能包含： 經營績效 ●銷售業績的多維度分析數據(部門、地區、車種、縣市、時間)。 ●財務資訊的多維度分析數據，包含：貸款資訊、逾放款資訊、損益表、資產負債表…等。 市場分析 ●監理所領牌的多維度分析數據(廠牌、車種、縣市、時間)。 作業管理 ●保修服務多維度分析數據。 ●零件供應。 「一分鐘戰報」 而且在「企業戰情室」系統中，除了提供企業管理所需的各種績效指標分析之外，相當重要的一個觀念就是要建立一個「一分鐘戰報」的匯總性圖表，其主要目的就是要求在第一時間掌握彙總性的經營管理資訊，同時可以對於各種異常狀況或低於標準值之結果提供即時的警示，讓主管可以做出適當的因應處理。 這個「一分鐘戰報」的建立，最好可以根據使用者不同的管理層級來設定，例如CEO、事業部主管與一線主管所需要的管理資訊有相當程度的差異，系統應該可以根據使用者不同的角色來提供適當的管理資訊。 傳統與現代的差異 目前大多數的企業都已經有導入一些資訊化的系統了，但是往往這些資訊化的系統只是用來處理日常的交易作業(例如：接單、出貨、帳款…等)。日積月累下來，這些交易系統都已經儲存了大量的交易資訊，但是卻沒有一套系統來將經營管理所需要的資訊整理出來，感覺上就好像是躺在金山上睡覺一般地令人扼腕嘆息。 當然，這些傳統的資訊系統多少都會有一些統計性的報表可以來使用，但是傳統報表格式根本無法呈現多維度的分析，更無法進行動態關聯資訊的查詢，完全無法滿足詭跼多變的現代商業環境與高階主管的動態思維。 現在透過資料庫系統(Oracle, SQL Server...等)的線上分析處理（On-Line Analytical Process, OLAP）技術，多維度的分析與統計變成相當容易的一件事情，不管你的原始資料是存在什麼地方，都可以透過資料庫系統的資料轉換服務(Data Transformation Services ,DTS)匯入到OLAP資料庫中。使用者可以透過各種的OLAP客戶端程式來連接到資料庫進行查詢與分析。 導入與建置的問題 這樣說起來，企業戰情室的建立應該很容易，但是實際上執行時，都會發生許多的問題，主要原因包含： 目標不清：就如同前面所提到的觀念，「企業戰情室系統之中，究竟該包含那些資訊呢？」，專案管理者必須與各階層的主管進行充分的溝通與討論，以便確認那些資訊才是企業需要瞭解與控制的資訊。 技術或經驗能力不足：企業內部的MIS人員對於最新的資訊技術掌握度不足，以致在執行的過程中經常因陋就簡地只使用工具本身所提供的基本功能。或是配合廠商的經驗不足，無法精確掌握行業別的專業需求，導致最終系統的適用性差。 使用工具不當：目前市面上的BI產品及工具可以說是五花八門，各家的產品均有各自的特色與適合的用途。因此，企業在導入時候，產品的選擇可以說是非常重要。 BI的建置有賴基礎資料的完整 在BI的領域中，不管是資料探勘（Data Mining）或是 OLAP的應用，都是以完整的資料倉儲建置規劃為基石，接續發展不同的應用。而資料倉儲的基礎則有賴於原始資料的完整性與正確性，所謂 "Garbage in, Garbage out"，就是在談這個道理。 而完整的資料倉儲系統也是後續市場規劃與行銷策略擬定的雄厚基礎。 歡迎來信： daniel@my-gd.com   觀看更多文章：http://www.my-gd.com/gdweb/ePaper/default.asp

網路數位時代的客戶關係管理 面臨現在網路普及的時代，企業競爭之激烈，已經是從『速度』與『數位』化的反應來決定營運成敗的關鍵。且企業必須真正做到以客戶為中心，滿足客戶對服務所要求的品質，瞭解客戶的真正需求。這一切都有賴於CRM系統提供正確的資料與快速的分析，在反應與決策的速度上勝過競爭對手，讓企業能擁有領先的核心競爭力！ 　　網際網路的發展，以及資料數位化處理方式，已經為人們的生活帶來了重大的變革。資訊透過網路快速的傳遞，節省了可觀的時間成本，並且讓取得資料的範圍得以擴大。而資料數位化處理，除了讓我們節省時間的成本之外，更能夠藉由此數據來協助領導者做出更精確的決策，並且可以由保存的數位資料來分析出因果關係。在現今企業經營與未來發展的藍圖當中，CRM系統的建置扮演了客戶關係『數位化』管理的關鍵性角色！ 客戶關係維繫方式的改變 　　 『客戶關係』是企業賴以生存的命脈。 目前企業之間的競爭，已經由傳統的『品質』、『價格』等等顯而易見的條件，進一步發展至『服務』的競賽。維持並提高『客戶滿意度』更是企業營運成長的不二法則。 以往維護客戶關係的方式，絕大多數是透過業務人員的努力，以有形的管道（如電話訪問、登門拜訪……）來取得客戶信任並且維持良好關係，也就是所謂的客戶忠誠度。但由這些方式所留下的客戶重要資訊有著幾個缺點： 一、 『客戶資訊』通常是業務人員的資產，而非企業的資產。若沒有妥善的保存方式將客戶資訊保留下來，可能隨著時間過去而被遺忘。 二、 隨著人員的轉換，若沒有完整的客戶資料交接，客戶多少會有些抱怨的聲音出現，以致降低『客戶滿意度』，甚至讓企業損失重要的客戶。 三、 傳統客戶維繫方式曠日廢時，耗費許多『人力』與『時間』成本。 四、 『客戶資訊』管理困難，無法快速瞭解客戶真正的需求，『統計與分析』成為一項艱苦的工作。 　　以上種種的難題，都是主管甚至企業經營者急於想解決的，因為這些問題關係著決策與方向。因此如何快速而有效的建立與維護『客戶關係』，已然成為強化企業核心競爭力的重要課題之一。 　　CRM（客戶關係管理-Customer Relationship Management）系統改變了傳統客戶關係維繫的方式。除了現在企業已普遍使用電子郵件作為與客戶往來的聯絡工具，CRM系統更是將此聯繫的過程一一記錄下來成為系統資料的一部份，以利日後的分析統計。業務人員透過Internet，進入CRM系統，取得客戶資料與聯絡記錄，迅速瞭解客戶需求，甚至立刻提供給客戶報價資料，而不受時間與空間的限制等等。雖然『客戶關係管理』系統無法完全取代人與人之間的情感問題，但卻顛覆了傳統的作業模式，讓客戶與企業之間更加緊密！ 文章摘錄：通用數碼CRM觀念指南

 

善用CRM系統對業務人員      帶來的工作效益

傳統業務工作所面對的瓶頸： 有人說業務人員的最大問題，不在於沒有業績，而是沒有更多的時間及更好的客戶關係，更重要的問題是失去了工作的熱誠及患得患失的心理。 一、常常覺得時間不夠用，原因可能是： 1、客戶常常在忙，沒有時間聽你長篇大論的推銷產品。 2、浪費太多時間在整理文件及資料，卻無法掌握每個客戶。 3、部門內或部門間每星期都必須不斷的開會，浪費時間。 4、每天都要跟主管討論工作進度，效率太差。 二、一直無法增進與客戶的關係，原因可能是： 1、客戶的詳細資料無法有效的整理及分析。 2、產品無法滿足客戶的需求，也無法說服公司改善產品的品質。 3、業務人員流動性高，客戶服務過程無法有效記錄，新的人員無法立即滿足客戶需求。 三、對業務工作失去熱誠可能因為： 1、沒有系統化的進行客戶開發，常常不知道明天的客戶在那裡？ 2、銷售個案的跟催管理不確實，導致結案率太低，打擊工作士氣。 3、業務經驗無法有效的累積及傳承，業務人員無法學習及成長。 4、瑣碎的事情(開會、報告及收集資料等)太多，耗費太多精神。 　 CRM改變了業務工作： 業務工作是企業經營管理的第一線，也是影響獲利的最重要的關鍵。但重要歸重要，長久以來卻很少有系統性的管理及有效的方法論來協助業務工作者更有效率地完成使命。而CRM(客戶關係管理)中對業務工作所提出的有效解決方案就是SFA (Sales Force Automation)，中文可翻譯成『銷售自動化』，其重心不外乎實現一個目標 — 讓業務人員與客戶的互動更有效率、更有創意及更多利益。而隨著資訊科技的進步，這個目標已經離我們越來越近。 SFA為傳統業務工作帶來了以下幾點的不同： 一、時間多更多，因為： 1、客戶資料隨時記錄，隨手可得。 2、報表自動產生，自動郵寄至相關人員。 3、案例進度簡單明瞭，Case Review又快又有效率。 ＊時間節省了，代表： A、能接觸更多的客戶，更多的機會等著你。 B、能吸收更多的新知，提升專業素質。 C、能提升單一客戶的服務品質，增加客戶滿意度。 D、最重要的是讓業務人員能專注在業務銷售的創新及客戶開發。 二、更好的客戶關係，因為： 1、能有清楚完整的客戶需求資料庫。 2、能透過資料分析了解客戶隱性需求，提出更新更好的產品。 3、客情維繫的資料完整，不因人員異動而失去客戶。 4、建立專業、穩重及值得信賴的品牌形象，增加公司無形資產。 ＊良好的客戶關係，代表： A、客戶容易進行二次消費，不需花費太多心力。 B、容易取得客戶轉介紹的名單，好東西要跟好朋友分享。 C、累積業務的人脈存褶，成為個人及公司的無形資產。 三、業務的工作更有熱誠，因為： 1、主管能清楚掌握業務進度，適時提出建議及提醒，減少不必要的挫折感。 2、清楚的工作流程及數據分析，能建立主管與員工彼此互信的工作環境。 3、科學化的管理客戶資訊，使得業務工作擺脫『耍嘴皮、耍心機』的刻板印象，成為著重科學、著重專業的職務。 ＊有熱誠的工作態度能帶來： A、易養成富有行動力的工作習慣，更積極的投入工作，帶來更好的績效及工作品質。 B、同事間能彼此感染正向的動力，使企業真正成為學習型組織，不斷地創新，挑戰自我的極限。 C、形成自我管理的企業文化，減少企業的管理成本，達成開源節流的目標，創造更高的獲利空間，提升在微利時代的企業競爭力及企業執行力。

文章摘錄：通用數碼CRM觀念指南

 

 

實現企業10倍速營業成長的CRM-10大最佳利器(下)

常常有許多企業高階主管在問，CRM系統如何讓企業的業績突飛猛進，同時針對現行之業務運作程序作一改善，形成一種新的業務營運機制，其實關鍵所在是其內含一套完整的結構化行銷方法論，在此列出10項CRM系統的主要利器提供給各位參考：

06.建立豐富的競爭對手資訊分享機制： 古者有云：『知己知彼百戰百勝』，對競爭對手的資訊掌握愈多，在您面對銷售競爭時就會愈有勝算，例如：競爭對手的公司基本資料、產品活動訊息、客戶使用滿意度狀況、產品市場分析比較表等，競爭對手的資訊累積愈豐富，對業務人員來說案件成交的把握度就會愈高，再者，如果能有效彙整所有業務人員所蒐集的競爭對手資訊，然後透過資訊技術進行分享，必定能夠提昇業務單位整體的作戰能力。 07.建立完整的銷售策略知識庫： 在整個銷售過程中，必然會遇到許許多多不同的競爭狀況，業務主管常通在業務會議中透過案件檢討(Case Review)的方式，了解案件狀況並擬定銷售策略，通常來說並没有一定的程序方法可循，每每效率不彰同時浪費許多寶貴時間。 CRM系統可以引導業務主管進行結構化的銷售策略擬定，透過SWOT分析來協助業務人員找出最適當的行銷策略，如此慢慢累積出業務部門的知識庫，形成企業重要無形資產的一部份。 08.提供關聯性的客戶相關資訊查詢： 在整個銷售過程中業務人員常常需要以客戶為中心調閱許多相關資訊，包含：客戶基本資料、相關連絡記錄、歷史報價記錄等，經常需要花很多時間作文書處理的工作，使得業務人員主要的客情維繫工作無形中被壓縮，進而錯過許多商機，最後影響到整個營業收入。 再者，人際關係的運用也是影響成交與否的重要因素之一，關係運用得宜可大幅縮短交成時程，對業務人員來說是一種強而有力的銷售工具。 因此，一套良好的CRM系統不但可以提供方便快速的資料查詢介面，更可將客戶與客戶間的關係作一萃取，形成人際關係網絡供業務人員加以利用。 09.依據業務專案執行狀況作為行銷經費運用之依據： 行銷經費及資源是有限的，如何妥善且有效地利用每一分資源，讓它產生最大之效益，對業務單位來說是最重要的功課，各案例的執行狀況與行銷活動的成果，如果要整理出一份比較分析表往往費時又費力，同時對於行銷預算的編列更是缺乏強而有力的依據。 CRM系統能夠有效追踪與記錄各案例的執行狀況，當案例等級如A、B、C級客戶數過少時，乃是行銷活動能量不足的警訊，當案例數足夠時，也許可以利用電子郵件傳遞方式進行直效行銷，以最節省成本的方式進行直效性行銷。 10.建立企業內部客戶資訊及案例商機分享機制： 客戶是企業的重要資產，不同的事業單位都需要潛在客戶的資訊，以便針對有需求的客戶進行不同產品線的銷售動作，同時，也需要參考客戶以往的交易資訊進一步確認商機，以便共同創造公司最大的利益。 CRM系統可以透過網路分享機制，將客戶資訊及案例商機以線上即時的方式，讓身處於不同部門或地點的業務人員隨時隨地查詢到相關的訊息。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　通用數碼‧鄧翔如

 

實現企業10倍速營業成長的CRM-10大最佳利器(上)

常常有許多企業高階主管在問，CRM系統如何讓企業的業績突飛猛進，同時針對現行之業務運作程序作一改善，形成一種新的業務營運機制，其實關鍵所在是其內含一套完整的結構化行銷方法論，在此列出10項CRM系統的主要利器提供給各位參考：

01.建立案件追踪控管機制： 頂尖業務人員所需具備的關鍵銷售技巧首推案件追踪控管的能力及商機的掌握，一套良好的CRM系統可以協助並培養業務人員作好客戶資料分類管理、業務專案追踪、時間行程管理等，並具備郵件排程功能，即時提醒您重要的約會及傳遞重要的管理性報表。  02.建立直效行銷管理機制： 如何作好舊客戶管理，並針對不同產品特性以每家客戶之需求為依據進行業務行銷的動作，也是提升業績的重要策略考量，如何協助業務人員快速找到有需求的潛在客戶，同時以不浪費大量人力成本的原則下，有效地將產品資訊傳送到對的客戶手中，此乃CRM系統在行銷管理面的重要功能之一。  03.建立快速的報價管理機制： 報價是每個業務人員在銷售階段的過程中，或者說是正式接獲訂單前發生頻率最高的工作項目之一，如何在一定的時間內針對客戶需求進行報價，將會影響客戶對公司服務品質的評價，因此，如何營造一個快速的報價環境就變得很重要了，傳統上的作法來看業務人員為了報價方便通常會利用舊的報價資料加以修改然後再傳真或郵寄給客戶，或者一邊查看ERP系統一邊進行複製拷貝品項的動作，有時一張報價單三、四十個品項必須要花費很多時間才能完成報價單的製作，不僅没有效率且無法控管，更別說要查看特定品項歷次的價格變動狀況，一套優質的CRM系統就必須提快速的報價環境讓業務人員容易使用，以提升其工作效率。  04.建立自動化的銷售預測機制： 業績的好壞攸關企業的永續經營，作為一個業務部門的主管不能只知過去的歷史交易狀況，因為市場變化瞬息萬變，誰能快速掌握未來市場動態，誰就能擁有同業間的領導地位，因此，傳統上為預測公司未來的營業收入，通常藉由過去經驗或以憑感覺的方式概捉或預估未來收益，在此情況下，業務主管通常很難在短時間內下決策或造成行銷資源浪費，然而，CRM系統的銷售預測功能就能幫您解決此項難題，您可以隨時隨地或定時接獲未來的銷售預測分析報告，以便提早擬定銷售策略，掌握市場商機。  05.建立可複製的結構化行銷管理機制： 長久以來銷售一直被認為是一門藝術，正因如此使得業務相關推展工作的進度、銷售階段的推進等更無法有效掌控，更遑論如何提昇業務銷售的績效。近年來結構化行銷的概念已廣為各大企業所認同，紛紛延聘企管顧問撰寫教材以訓練新進業務人員。然而，觀念的傳達到實際業務工作面的執行還是有一段距離，因此，銷售自動化的推展就是將行銷管理概念落實於日常工作的最佳保証，不僅提供銷售過程中相關工作的自動化環境，更可讓業務人員學習到正確的銷售觀念及複製良好的銷售經驗。