企業e化過程中常見之系統應用迷思 - CTI的迷思

CIT(Computer Telephone Integration System)即電腦電話整合系統，其基本組成單元包括：數位電話交換機(PBX)、話務分配機制(ACD)、互動式語音處理系統(IVR)、電話進線管理（ICM）、電話外撥管理(OCM)、客戶關係管理系統(CRM)、客戶資料庫等元素。   近年來許多服務業為提昇客戶滿意度建立良好之企業形象，進而提高客戶的忠誠度，尤其以金融業來說大多已經建立客服中心的機制。從客戶撥電話進客服中心的IVR輸入客戶代碼開始，透過CTI系統的功能將客戶資料自動傳送到待機的客服人員電腦畫面上，以快速的回應來提升客服人員的服務品質。     但傳統的CTI系統其重點乃是著重在服務工作的自動化方面，只提供簡單的客戶來電訊息提示，對於客戶進一步的背景資料、嗜好、購買需求及歷史往來記錄並不清楚也無法即時得知，更別說想藉由CTI系統來提供客戶個人化的服務、有效節省通話時間、刺激其潛在的購買需求，為了達成上述的目標，唯有將CTI系統與CRM系統進行整合，如此，客戶服務的品質才可能達成某個程度的提昇，而良好的客戶關係管理也將是未來客服中心運作成功與否的關鍵所在。   文章摘錄：通用數碼CRM觀念指南