既然CRM已是現代化企業營運不可或缺的利器之一,其運作的核心基礎將是決定系統發展良窳的關鍵性指標,因此,筆者認為一套優良的CRM系統必須納入下列構面作為核心架構之設計基礎,同時必須面面俱到才能稱得上是一套值得信賴的CRM系統。以下針對各項構面加以解釋說明:
u 完整的客戶資料庫 (Customer Information Repository)
具有完整的資訊欄位可用來描述客戶之各項基本資料、財務資料、連絡人資料等,同時能將與客戶往來之文件、相關合約等電子檔加以儲存。
u 有效的案例追蹤與管理 (Sales Opportunity Management)
能夠充分揭露銷售案例相關資訊及商機,同時作好銷售預測管理工作。
u 快速建置企業知識庫 (Knowledge Management)
累積客戶開發與案例追蹤的經驗,將知識管理落實於整個銷售循環當中,隨時透過全文檢索機制快速找尋各類型的文件資料。
u 知己知彼的競爭者管理 (Competitor Management)
充分掌握競爭對手的相關資訊及活動資料,同時在每一次的銷售案例競爭中,建立起許多的競爭優劣分析及銷售策略等知識庫。
u 智慧型關係網絡管理 (Relationship Management)
提供智慧型客戶關係網絡搜尋,有效率地萃取出公司與公司間、連絡人與連絡人間之最短關聯路徑及關係網絡,以作為業務人員進行銷售策略擬定之依據。
u 網路服務管理 (Web Service Management)
快速建置公司內部相關產品資訊或員工園地等議題之討論區,以提供客戶、會員線上即時討論之園地。
u 直效郵件管理 (Direct Mail Management)
具備彈性而有效的一對一行銷工具,並具有自動處理發送回覆郵件或接受客戶取消訂閱等功能。
u 報價管理 (Quotation Management)
具有方便快速產生報價單的操作介面,同時完整記錄報價內容與相關資料,並可隨時查閱特定產品之歷次報價資訊。
u 量身訂做的客製化管理 (Personalization Management)
可彈性地進行系統客製化管理,並兼具人性化的個人參數設定。
u 報表管理 (Reporting Manager)
提供EXCEL報表樣板製作概念,讓您更靈活地設計出各種符合企業需求的管理性報表,同時提供商業智慧功能,輕鬆完成多維度資料分析及圖形化展現功能。
u 電子郵件管理 (E-Mail Manager)
完整記錄業務人員與客戶往來之電子郵件,同時結合全文檢索機制,快速搜尋特定客戶往來之電子郵件,以便更進一步掌握客戶資訊。
u ERP Connector
CRM系統可直接整合公司現有ERP系統,以達到系統內部整合的目的及單一輸入之效果。
u Workflow Connector
應用電子工作流程強化作業管理,包含報價管理、服務管理、客訴管理等。
u 行銷活動管理
各種行銷活動管理與追蹤及分析,包含:郵寄名單的產生、活動效益分析及往來資訊之保存。
文章摘錄:通用數碼CRM觀念指南 |