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實現企業10倍速營業成長的CRM-10大最佳利器(上)

Allen

2008-04-28 18:08:49

實現企業10倍速營業成長的CRM-10大最佳利器(上)

常常有許多企業高階主管在問，CRM系統如何讓企業的業績突飛猛進，同時針對現行之業務運作程序作一改善，形成一種新的業務營運機制，其實關鍵所在是其內含一套完整的結構化行銷方法論，在此列出10項CRM系統的主要利器提供給各位參考：

01.建立案件追踪控管機制：

頂尖業務人員所需具備的關鍵銷售技巧首推案件追踪控管的能力及商機的掌握，一套良好的CRM系統可以協助並培養業務人員作好客戶資料分類管理、業務專案追踪、時間行程管理等，並具備郵件排程功能，即時提醒您重要的約會及傳遞重要的管理性報表。

02.建立直效行銷管理機制：

如何作好舊客戶管理，並針對不同產品特性以每家客戶之需求為依據進行業務行銷的動作，也是提升業績的重要策略考量，如何協助業務人員快速找到有需求的潛在客戶，同時以不浪費大量人力成本的原則下，有效地將產品資訊傳送到對的客戶手中，此乃CRM系統在行銷管理面的重要功能之一。

03.建立快速的報價管理機制：

報價是每個業務人員在銷售階段的過程中，或者說是正式接獲訂單前發生頻率最高的工作項目之一，如何在一定的時間內針對客戶需求進行報價，將會影響客戶對公司服務品質的評價，因此，如何營造一個快速的報價環境就變得很重要了，傳統上的作法來看業務人員為了報價方便通常會利用舊的報價資料加以修改然後再傳真或郵寄給客戶，或者一邊查看ERP系統一邊進行複製拷貝品項的動作，有時一張報價單三、四十個品項必須要花費很多時間才能完成報價單的製作，不僅没有效率且無法控管，更別說要查看特定品項歷次的價格變動狀況，一套優質的CRM系統就必須提快速的報價環境讓業務人員容易使用，以提升其工作效率。

04.建立自動化的銷售預測機制：

業績的好壞攸關企業的永續經營，作為一個業務部門的主管不能只知過去的歷史交易狀況，因為市場變化瞬息萬變，誰能快速掌握未來市場動態，誰就能擁有同業間的領導地位，因此，傳統上為預測公司未來的營業收入，通常藉由過去經驗或以憑感覺的方式概捉或預估未來收益，在此情況下，業務主管通常很難在短時間內下決策或造成行銷資源浪費，然而，CRM系統的銷售預測功能就能幫您解決此項難題，您可以隨時隨地或定時接獲未來的銷售預測分析報告，以便提早擬定銷售策略，掌握市場商機。

05.建立可複製的結構化行銷管理機制：

長久以來銷售一直被認為是一門藝術，正因如此使得業務相關推展工作的進度、銷售階段的推進等更無法有效掌控，更遑論如何提昇業務銷售的績效。近年來結構化行銷的概念已廣為各大企業所認同，紛紛延聘企管顧問撰寫教材以訓練新進業務人員。然而，觀念的傳達到實際業務工作面的執行還是有一段距離，因此，銷售自動化的推展就是將行銷管理概念落實於日常工作的最佳保証，不僅提供銷售過程中相關工作的自動化環境，更可讓業務人員學習到正確的銷售觀念及複製良好的銷售經驗。

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淺談：「企業為何要實施CRM」

Allen

2008-04-25 17:20:06

淺談：「企業為何要實施CRM」

小吳是一家貿易公司的業務代表，他主要的工作就是開發新客戶、維繫舊客戶、接單、解決客戶問題等等。他目前工作上遇到困擾是：要處理的事情很多，有時候會忘了給客戶資料，或回客戶電話，也無法很快的知道，之前跟客戶之間的往來情況，以至於做事的效率一直無法有效提昇。影響所及，不僅是無法提高客戶的滿意度，也讓他覺的他的客戶常在跟他抱怨，但他大部份的時間因為都在處理一些瑣事，讓他沒辦法專心在比較重要的客戶關係維持上，對新客戶的開發，也面臨同樣的狀況。他在想，有沒有什麼工具可以有效的幫助他嗎？

許副總是一家製造業的業務主管，他們所製造的產品除了內銷之外，在大陸及美國都有銷售據點，底下的業務人員加一加也有二十幾位。由於兩岸及美國都有業務在跑，所以幾乎每個月都要當空中飛人，台灣、大陸、美國飛來飛去，讓他覺得不僅很沒有效率，也無法在第一時間得知每個業務單位、甚至每個業務人員的業績狀況，進而做出適當的決策。影響到的，就是在業務推展上，一直無法高速成長，而且要花很多人力、時間做管控。更讓許副總困擾的，是業務人員的異動率太高，業務人員每每熟悉了客戶、市場之後，就被同業挖角，或是其他因素離開，遇到這樣的狀況，就要其他業務同仁來接手原來的客戶聯繫狀況、接單狀況等等，不僅造成客戶的不滿意，也在無形中流失了很多商機。

小吳跟許副總遇到的情況，相信曾發生在不少業務人員或業務主管身上，甚至還有其他在業務推展及客戶關係管理上的困擾與問題，阻礙著公司的成長，但卻一直無法被有效解決。

我們都知道，業務人員是公司在市場戰役中的主力部隊，要打一場勝仗，並持續保持戰果並不容易。所謂工欲善其事，必先利其器，一個好的工具是重要且必要的，這就是為什麼有愈來愈多的企業重視客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)的原因。

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掃除CRM導入路霸

GD-Man

2008-04-09 14:30:27

企業在推動CRM系統的過程中，都會遭遇到許多的困難和瓶頸，如果這些問題沒有獲得適當的處理，往往會導致失敗的後果。到底推動CRM的過程中，會遇到哪些的「路霸」，我們又該如何地來因應呢? 以下是個人的一些看法

策略目標模糊

許多企業在推動CRM專案之後，雖然系統已經成功的上線了，但是發現先前所預期達成的目標和經營績效都沒有達成。甚至許多企業在推動CRM之前，根本就沒有清楚明白的預期目標。

CRM推動要成功的重要關鍵之一，是企業必須先有明確的「CRM總體策略目標」，有了總體策略目標之後，再往下推導出達成策略目標的「關鍵成功因素」與「衡量指標」。然後再選擇階段性的達成目標。套句圍棋的術語，就是在佈局階段的「大場」和「急所」。

例如：公司產能不足、成本過高、庫存失控、財務管理問題、產品品質、原物料供應失控、人事安排不當、人員素質問題、激勵制度不當等問題，並非CRM系統所能夠解決的。對於這些的問題，建議應該依據問題本質，先解決管理制度問題，或者是先行導入ISO、ERP、SCM等系統。

另外，企業在檢討過程中，必須要逐層的抽絲剝繭，尋求問題發生的真正原因，而不是僅僅提出表面的看法。例如：公司發現客戶的抱怨或問題越來越多，服務人員的人力不足，認為導入CRM可以降低服務人力的成本，進而提昇單位時間的客戶服務量，事實上，如果深入討論，將會發現其實客戶大部分CALL-IN的服務原因，還是因為產品本身的品質問題。在這種情況下，加強生產管制、品質控制或是提升研發的水準，對於公司的經營績效將會有較於明顯的改善與幫助。

全文請參考下列網址:

http://www.my-gd.com/gdweb/ePaper/doc_4003.asp

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CRM系統整合的愛恨情仇

GD-Man

2008-03-30 18:24:18

CRM在企業中是一套單獨的系統呢？還是由許多不同的子系統所組成的？我相信在大多數已導入CRM系統的公司裡，答案都應是後者。

大多數公司導入CRM系統，由於需求、時間、金錢、人力的種種限制，通常會選擇分階段導入不同應用範疇的子系統。如，甲公司可能先導入Call Center系統，建構客服中心基礎；半年之後，再部署銷售自動化系統(SFA)，接著再購買商業智慧(BI)的產品。

這些不同應用類型的子系統，很有可能是來自於不同的軟體供應商，抑或是來自同一家供應商，但是各子系統之間，並未進行適當的系統整合。因此，每單一系統雖然都可以順暢得獨立運作，但是彼此之間卻無法進行資料交換與查詢。

當然，除了CRM的各個子系統之外，與ERP、SCM等外部系統的整合工作，也是令人頭疼的問題。這個整合的問題說大不大，說小不小，癥結在於企業對於系統整合的需求有多強烈？

舉例來說，在SFA、Call Center與ERP系統中都有客戶資料，包含客戶名稱、地址和電話，當客戶的地址、電話等資料出現變更時，若系統已預先提供整合功能，只要透過單一的維護介面，即可自動更新相關的資料庫。倘若系統未經整合，那就必須逐一更新每個系統。此問題對於經常往來客戶數量只在100家以內的企業而言，問題並不算大，但對那些已有上萬家客戶的企業，光是資料更新就是一個相當嚴重的問題。

再舉一個例子，通常SFA系統中有一產品料件的資料庫，便於業務人員利用SFA系統報價，同樣的，在ERP系統中也有產品料件資料庫。一般而言，企業多會謹慎小心維護ERP系統而忽略SFA，如果該企業的產品料件多、變動性大，整合工作就會十分重要且棘手；反之，如果產品料件不多、變動性也低，其實有無整合也沒有太大影響。

全文請參考下列網址:

http://www.my-gd.com/gdweb/ePaper/doc_4006.asp

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SFA是業績提升的良藥還是毒藥？

GD-Man

2008-03-28 12:20:57

CRM不只是C+R+M

GD-Man

2008-03-28 01:19:05

「客戶關係管理」(Customer Relationship Management；CRM) 這個名詞已被濫用，每當大家談到行銷(Marketing)或銷售(Sales)時，都會掛在嘴邊，但是對其涵義又了解多少呢？

許多企業推動CRM系統導入，無非希望提昇客戶的滿意度與忠誠度，進而創造公司營收。然而，客戶高度滿意度並不等於客戶的高忠誠度，而客戶的高忠誠度也無法保證公司營收的提升。

為什麼呢？舉例而言，當你到「7-11」購買東西，可能對其服務的滿意度是相當高的，但下次你要買東西時，如果「全家」或是「萊爾富」就在身邊，還會堅持到比較遠的「7-11」去嗎？

在客戶滿意度與忠誠度的公式之間，還必須考慮到競爭對手與客戶之間的相對滿意度。也就是說，如果客戶對於你公司的滿意度與對於競爭對手的滿意度相差不多時，所謂的客戶忠誠度是不存在的。

中國人說「有關係就沒關係，沒有關係就有關係」，這句話雖是老詞，但卻是真理。當我們思考客戶關係管理，除重視「客戶」、維繫「關係」、強化「管理」之外，還必須思考「C」「R」「M」的本質為何？

C等於「客戶真正獲得的價值」

從馬斯洛(Maslow)的需求理論解釋，客戶為解決「需求」所願意付出的代價，與商品或服務在客戶心中所產生的「顧客價值」是成正比的，而客戶取得產品或服務所付出的各種代價就是「顧客成本」。換言之，「顧客價值」與「顧客成本」的總和等於「顧客真正獲得的價值」(Customer Delivered Value)，也就是「C」的本質。

例如，客戶買一支筆所願意付出的代價，若只要完成書寫的需求，可能是20元，如果是滿足名牌心理，可能是2,000元，若是以收藏為目標的需求，可能是2萬元，甚至是20萬元，其間差異可能上百倍、萬倍，而CRM系統的價值，就是可以幫企業紀錄、分析、瞭解客戶需求的本質。

因此，企業應當認真思考產品與服務可讓客戶「真正獲得的價值」是什麼？包括如何創造產品或服務之於客戶的價值，同時降低其取得成本。

全文請參考下列網址:

http://www.my-gd.com/gdweb/ePaper/doc_4001.asp

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CRM有三種，該選哪一種?

GD-Man

2008-03-26 19:05:25

CRM技術與應用層次多元。若從應用範疇出發，可分為銷售(Sales)、服務(Service)和行銷(Marketing)這三大類。

目前市面軟體廠商多依據旗下產品功能、定位、特性，再各自區分為不同種類的產品模組。若單依照產品應用訴求區分，大致可分為操作型、分析型和協同型等三大種CRM系統。

就像「斯斯有兩種，購買前請認明」一樣，CRM也有三種，一般企業在進行採購決策時候，到底該選購哪一種呢？

回答此問題之前，我們應先了解上述三種CRM系統之間有何差異？

操作型CRM (Operational CRM)

操作型CRM主要是透過作業流程的制定與管理，藉由IT技術手段的實施，讓企業在進行銷售、行銷和服務的時候，得以最佳方法取得最佳效果。

例如：銷售自動化﹙Sales Force Automation﹚、行銷自動化﹙Marketing Automation﹚與顧客服務﹙Customer Services﹚，以及行動辦公室的行動銷售﹙Mobile Sales﹚及現場服務﹙Field Service﹚等應用，皆是屬於操作型CRM的範圍。

簡單來說，操作型CRM可以說是「正確的做事」，也就是按照規章制度的要求與標準進行。

分析型CRM (Analytical CRM)

分析型CRM從ERP、SCM等系統，以及操作型CRM、協同型CRM等不同管道收集各種與客戶接觸的資料，經過整理、匯總、勾稽、轉換等資料處理過程，儲存於資料倉儲(Data Warehouse)。再透過報表系統、線上分析處理 (OLAP)、資料採礦(Data Mining)等商業智慧(BI)的技術，幫助企業全面的了解客戶的分類、行為、滿意度、需求等資訊。

企業可利用上述資訊擬定正確的經營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是「做正確的事」。

協同型CRM (Collaborative CRM)

協同型CRM整合企業與客戶接觸、互動的管道，包含客服中心(Call Center)、網站、電子郵件等，其目標是提升企業與客戶的溝通能力，同時強化服務時效與品質。