CRM中的銷售力自動化系統(SFA；Sales Force Automation)究竟是業績提昇的良藥，還是毒藥？這個問題相當有趣。我認為，對於許多的企業而言，它是一帖救命的良藥，但是對於某些企業來說，很可能是慢性的毒藥。

這不是危言聳聽，也不是言過其實的誇大宣傳。但是當在我們先弄清楚到底是良藥還是毒藥之前，讓我們來瞭解一下何謂「銷售力自動化系統」。

從歷史角度，SFA是CRM家族中發展最早的成員。早在80年代初期，美國已發展出所謂的「接觸管理系統」(Contact Management)，此系統可將公司與客戶在接觸過程中所出現各種有意義的資訊保存下來。

隨著時間的演進，SFA逐漸發展成一套完整的商務管理系統。基本上，SFA包含下列主要功能：

從上述功能清單中，我們可得知SFA主要幫助業務人員進行銷售管理，以提昇業務人員的銷售能力。

若實務角度出發，一般而言，對於業務人員在接單前的業務活動，ERP系統幾乎沒有提供任何相關的管理功能。然而，業務人員是公司營收的主要來源，對於扮演公司營收火車頭角色的他們，企業提供了什麼樣的資訊科技工具給他們呢？

大多數公司對於此問題的答案是：Outlook + Excel + PowerPoint！好玩嗎？事實上確實是如此。