CRM在企業中是一套單獨的系統呢？還是由許多不同的子系統所組成的？我相信在大多數已導入CRM系統的公司裡，答案都應是後者。

大多數公司導入CRM系統，由於需求、時間、金錢、人力的種種限制，通常會選擇分階段導入不同應用範疇的子系統。如，甲公司可能先導入Call Center系統，建構客服中心基礎；半年之後，再部署銷售自動化系統(SFA)，接著再購買商業智慧(BI)的產品。

這些不同應用類型的子系統，很有可能是來自於不同的軟體供應商，抑或是來自同一家供應商，但是各子系統之間，並未進行適當的系統整合。因此，每單一系統雖然都可以順暢得獨立運作，但是彼此之間卻無法進行資料交換與查詢。

當然，除了CRM的各個子系統之外，與ERP、SCM等外部系統的整合工作，也是令人頭疼的問題。這個整合的問題說大不大，說小不小，癥結在於企業對於系統整合的需求有多強烈？

舉例來說，在SFA、Call Center與ERP系統中都有客戶資料，包含客戶名稱、地址和電話，當客戶的地址、電話等資料出現變更時，若系統已預先提供整合功能，只要透過單一的維護介面，即可自動更新相關的資料庫。倘若系統未經整合，那就必須逐一更新每個系統。此問題對於經常往來客戶數量只在100家以內的企業而言，問題並不算大，但對那些已有上萬家客戶的企業，光是資料更新就是一個相當嚴重的問題。

再舉一個例子，通常SFA系統中有一產品料件的資料庫，便於業務人員利用SFA系統報價，同樣的，在ERP系統中也有產品料件資料庫。一般而言，企業多會謹慎小心維護ERP系統而忽略SFA，如果該企業的產品料件多、變動性大，整合工作就會十分重要且棘手；反之，如果產品料件不多、變動性也低，其實有無整合也沒有太大影響。

 

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