主旨:CRM不只是C+R+M
寄件者:  GD-Man (andy@my-gd.com)
寄件日期:  2008-03-28 01:19:05
主旨:  CRM不只是C+R+M
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「客戶關係管理 」(Customer Relationship Management;CRM) 這個名詞已被濫用,每當大家談到行銷(Marketing)或銷售(Sales)時,都會掛在嘴邊,但是對其涵義又了解多少呢?

許多企業推動CRM系統導入,無非希望提昇客戶的滿意度與忠誠度,進而創造公司營收。然而,客戶高度滿意度並不等於客戶的高忠誠度,而客戶的高忠誠度也無法保證公司營收的提升。

為什麼呢?舉例而言,當你到「7-11」購買東西,可能對其服務的滿意度是相當高的,但下次你要買東西時,如果「全家」或是「萊爾富」就在身邊,還會堅持到比較遠的「7-11」去嗎?

在客戶滿意度與忠誠度的公式之間,還必須考慮到競爭對手與客戶之間的相對滿意度。也就是說,如果客戶對於你公司的滿意度與對於競爭對手的滿意度相差不多時,所謂的客戶忠誠度是不存在的。

中國人說「有關係就沒關係,沒有關係就有關係」,這句話雖是老詞,但卻是真理。當我們思考客戶關係管理,除重視「客戶」、維繫「關係」、強化「管理」之外,還必須思考「C」「R」「M」的本質為何?

C等於「客戶真正獲得的價值」

從馬斯洛(Maslow)的需求理論解釋,客戶為解決「需求」所願意付出的代價,與商品或服務在客戶心中所產生的「顧客價值」是成正比的,而客戶取得產品或服務所付出的各種代價就是「顧客成本」。換言之,「顧客價值」與「顧客成本」的總和等於「顧客真正獲得的價值」(Customer Delivered Value),也就是「C」的本質。

例如,客戶買一支筆所願意付出的代價,若只要完成書寫的需求,可能是20元,如果是滿足名牌心理,可能是2,000元,若是以收藏為目標的需求,可能是2萬元,甚至是20萬元,其間差異可能上百倍、萬倍,而CRM系統的價值,就是可以幫企業紀錄、分析、瞭解客戶需求的本質。

因此,企業應當認真思考產品與服務可讓客戶「真正獲得的價值」是什麼?包括如何創造產品或服務之於客戶的價值,同時降低其取得成本。

全文請參考下列網址:

http://www.my-gd.com/gdweb/ePaper/doc_4001.asp