根據曼哈頓顧問公司（Manhattan Consulting Group）調查，企業最重要的20％客戶對企業的貢獻度，是一般客戶的1.5倍，而另外40％的客戶卻使企業獲利降低50％。於是，找到20％的最重要顧客並設法維繫住他的忠誠度，正是CRM的最大使命。 

根據PIMS的一項調查表明：獲取一個新的客戶所需要的代價往往是留住現有客戶的5倍；在留住現有客戶方面，只要多投入5％，公司就能獲得25％的利潤增長。