淺談CRM軟體在企業的前台應用

對企業來說，客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)不光只是一個概念或是管理準則而已，其著實牽涉到如何留住對企業最有貢獻的客戶，以及增進與客戶互動中所能產生的價值，進而能夠為企業創造利潤。由於客戶關係管理涵蓋的範圍很廣，CRM軟體所牽涉的範圍也是如此。因此本文參考國外知名市場顧問公司Ovum所作的分析，探討CRM軟體在企業的前台應用，如圖一藍色部分所示。而這部分也是主要與客戶有所互動的部分。     圖一、CRM軟體- 前台、後台與其它   CRM軟體前台應用的主要角色在於對銷售、行銷與服務流程的自動化，能夠提供滿足客戶需求所需的資訊，同時對於資料能夠提供一致的控管與處理。也有人以相近的議題在討論這領域，像是企業關係管理(Enterprise Relationship Management , ERM)、客戶互動系統(Customer Interaction System, CIS)等，只是所考慮的面向與出發點有所不同。         我們可以參考圖二從三個層次來進一步看看CRM軟體的前台運用到底包含什麼，分別是如何接觸、提供的功能與存取的資料。   1、如何接觸 l   CRM軟體讓你可以透過不同的管道與客戶接觸，或是在你接觸的方式中提供便捷的幫助。 l   呼叫中心 ─ 針對電話行銷與客戶服務 l   面對面 ─ 針對現場銷售與現場服務 l   電子郵件 ─ 針對支援與資料索取 l   網站 ─ 針對行銷與自行進入網站取得銷售或服務的資料 l   通路商 ─ 經銷商 2、提供的功能 l   電話銷售 ─ 銷售流程、話語提醒、經銷商位址資訊、案例確認等 l   現場銷售 ─ 銷售流程、聯絡管理、活動管理、報價處理等 l   銷售管理 ─ 競爭分析、案例管理、銷售預測等 l   電話行銷 ─ 話務統計與分析、案例建立等 l   行銷 ─ 活動規劃、活動紀錄、電子行銷等 l   服務 ─ 產品、運送與帳款資料的取得、客戶資料變更等 l   支援 ─ 問題診斷與解決、回報與通知等 3、存取的資料         有單一的客戶資料來源對CRM軟體來說是重要的。而通常CRM軟體都有自己的客戶資料模型，也有相搭配的資料庫。   圖二、CRM軟體在企業的前台運用   文章摘錄：通用數碼CRM觀念指南