CRM 已是當今企業e化不可或缺的角色

過去企業為取得同業間之競爭優勢，無不絞盡腦汁針對『產品品質』、『生產成本』及『工作效率』等作為主要改善目標，除了從本身管理制度的檢討改進外，同時也積極運用現代資訊科技的力量，規劃出適合自己的企業e化版圖，以因應全球化競爭時代的來臨，在此同時許多資訊系統也逐步推動導入企業內部，包括：早期的 MIS系統、近期的ERP系統、甚或電子簽核系統等，主要目的為提昇內部工作效率、節省內部生產成本等作準備，以『節流』為目標強化企業自身的競爭能力。 　　但隨著近年來以『客戶為中心』的新思想觀念深入企業後，對於提昇企業競爭力的策略思考模式已經有了180度的改變，化被動為主動、以『開源』取代『節流』的新策略方向儼然成形，因此，如何強化第一線服務人員或業務人員對客戶的嗜好、來往記錄、購買機會等資訊的掌握度，進而大幅度提昇客戶忠誠度及營業收入的新營運模式已悄然而生。 　　承上所述，以『客戶為中心』思考的時代己經來臨了，不管是企業提供給顧客的產品或服務皆需以客戶的需求為依歸，漠視客戶需求的企業終將被時代所淘汰。因此，如何提昇第一線人員(業務人員、服務人員等)的工作效率及其對客戶的掌握度，已成為企業是否能夠創造業績倍速成長的關鍵所在，而CRM系統正是當今企業e化不可或缺的重要角色，它能夠引導並協助業務人員進行市場開發、客情維繫等工作，亦可協助服務人員進行客戶服務的工作，進而提升客戶對產品品質的滿意度，同時，CRM系統的導入將有助於企業經營管理層對客戶狀況的掌握、銷售業績的預測、及產品品質的分析。 　　此外，對於企業內部已經建置ERP、BI、CTI等系統的公司而言，CRM系統更是其延伸或整合的應用系統，因為，CRM系統掌握客戶相關之動態資訊，可補足其它系統對客戶資訊不易掌握的缺點，同時讓無形的企業資產向前納入客戶端的資訊領域，當客戶相關資訊納入至企業e化版圖後，無形中將更能促進決策資訊全面化、透明化，以便有效縮短決策時間，擬定更明確的銷售策略目標。 文章摘錄：通用數碼CRM觀念指南