網路數位時代的客戶關係管理 面臨現在網路普及的時代，企業競爭之激烈，已經是從『速度』與『數位』化的反應來決定營運成敗的關鍵。且企業必須真正做到以客戶為中心，滿足客戶對服務所要求的品質，瞭解客戶的真正需求。這一切都有賴於CRM系統提供正確的資料與快速的分析，在反應與決策的速度上勝過競爭對手，讓企業能擁有領先的核心競爭力！ 　　網際網路的發展，以及資料數位化處理方式，已經為人們的生活帶來了重大的變革。資訊透過網路快速的傳遞，節省了可觀的時間成本，並且讓取得資料的範圍得以擴大。而資料數位化處理，除了讓我們節省時間的成本之外，更能夠藉由此數據來協助領導者做出更精確的決策，並且可以由保存的數位資料來分析出因果關係。在現今企業經營與未來發展的藍圖當中，CRM系統的建置扮演了客戶關係『數位化』管理的關鍵性角色！ 客戶關係維繫方式的改變 　　 『客戶關係』是企業賴以生存的命脈。 目前企業之間的競爭，已經由傳統的『品質』、『價格』等等顯而易見的條件，進一步發展至『服務』的競賽。維持並提高『客戶滿意度』更是企業營運成長的不二法則。 以往維護客戶關係的方式，絕大多數是透過業務人員的努力，以有形的管道（如電話訪問、登門拜訪……）來取得客戶信任並且維持良好關係，也就是所謂的客戶忠誠度。但由這些方式所留下的客戶重要資訊有著幾個缺點： 一、 『客戶資訊』通常是業務人員的資產，而非企業的資產。若沒有妥善的保存方式將客戶資訊保留下來，可能隨著時間過去而被遺忘。 二、 隨著人員的轉換，若沒有完整的客戶資料交接，客戶多少會有些抱怨的聲音出現，以致降低『客戶滿意度』，甚至讓企業損失重要的客戶。 三、 傳統客戶維繫方式曠日廢時，耗費許多『人力』與『時間』成本。 四、 『客戶資訊』管理困難，無法快速瞭解客戶真正的需求，『統計與分析』成為一項艱苦的工作。 　　以上種種的難題，都是主管甚至企業經營者急於想解決的，因為這些問題關係著決策與方向。因此如何快速而有效的建立與維護『客戶關係』，已然成為強化企業核心競爭力的重要課題之一。 　　CRM（客戶關係管理-Customer Relationship Management）系統改變了傳統客戶關係維繫的方式。除了現在企業已普遍使用電子郵件作為與客戶往來的聯絡工具，CRM系統更是將此聯繫的過程一一記錄下來成為系統資料的一部份，以利日後的分析統計。業務人員透過Internet，進入CRM系統，取得客戶資料與聯絡記錄，迅速瞭解客戶需求，甚至立刻提供給客戶報價資料，而不受時間與空間的限制等等。雖然『客戶關係管理』系統無法完全取代人與人之間的情感問題，但卻顛覆了傳統的作業模式，讓客戶與企業之間更加緊密！ 文章摘錄：通用數碼CRM觀念指南